Le régulateur britannique des télécoms Ofcom sanctionne Virgin Media de 28 millions de livres pour avoir empêché des millions de clients de résilier leur contrat entre janvier 2022 et septembre 2024.
Raccrocher volontairement. Transférer un appel de service en service sans raison. Laisser mijoter le client en attente. Ces pratiques, Ofcom les a documentées chez Virgin Media sur une période de trois ans, et elles visaient un seul objectif : décourager les abonnés qui voulaient partir chez un concurrent.
Le montant de l’amende, 28 millions de livres, constitue la sanction la plus lourde jamais prononcée par le régulateur au titre de la protection des consommateurs pour un préjudice direct. Elle aurait pu être plus salée encore.
Une amende réduite de 30 % après aveu de l’opérateur
La pénalité a été rabotée de 30 % parce que Virgin Media a reconnu ses manquements et accepté de transiger[2]. L’opérateur a présenté ses excuses à la « petite proportion » de clients ayant rencontré un problème en cherchant à négocier une nouvelle offre ou à résilier.
L’enquête d’Ofcom couvre les appels passés entre le 1er janvier 2022 et le 11 septembre 2024. Des millions d’entre eux ont « probablement été mal traités » par les agents des centres d’appels, selon le régulateur, dans le but de retarder ou d’empêcher les résiliations et le passage à la concurrence pour une offre de fibre, de ligne fixe ou de télévision payante moins chère.
Le catalogue des méthodes relevées est éloquent : transferts d’appels excessifs et inutiles, appels raccrochés délibérément, tentatives répétées de pression pour retenir le client, mises en attente à répétition sans motif. Ofcom pointe surtout le système de commissionnement de Virgin Media, qui « encourageait de fait » et récompensait financièrement les agents pour ce type de comportement.
Les faits chiffrés du dossier Virgin Media
| Élément | Donnée |
|---|---|
| Montant de l’amende | 28 millions £ |
| Réduction pour transaction | 30 % |
| Période visée | 1er janvier 2022 au 11 septembre 2024 |
| Plaintes reçues par Ofcom | 1 881 clients |
| Clients contraints de répéter leur demande | plus d’un million |
Source : BBC News
« Plutôt choquant » : le verdict de la régulatrice
Natalie Black, directrice groupe infrastructure et connectivité d’Ofcom, a qualifié les agissements de l’opérateur de « plutôt choquants » et révélateurs d’un « mauvais comportement » au micro de l’émission Today de la BBC[2]. Elle rappelle que le régulateur avait cherché à régler le problème à l’amiable dès son apparition, en 2022 : « Il n’y avait pas la volonté de le faire. »
Dans un communiqué, elle enfonce le clou : « Les faits sont clairs. Virgin Media a rendu plus difficile pour ses clients la résiliation de leurs contrats, puis n’a pas pleinement coopéré à notre enquête[1]. » D’où, précise-t-elle, la plus lourde amende jamais infligée au titre des règles de protection des consommateurs.
Ofcom a reçu 1 881 plaintes de clients signalant des difficultés à résilier. Certains ont fini par annuler leurs prélèvements automatiques, ce qui a généré de nouveaux problèmes : paiements manqués, dégradation de leur score de crédit. Le régulateur avait déjà documenté ces mésaventures dès 2023, quand des abonnés racontaient avoir été coupés quatre fois de suite en tentant de mettre fin à un contrat dont le tarif mensuel s’était envolé après la période minimale d’engagement[4].
Le mécanisme interne mis en cause était structurel. Virgin Media disposait d’un dispositif de rétention à deux niveaux : seuls les agents du second niveau pouvaient traiter une résiliation. Résultat, plus d’un million d’appelants ont dû répéter leur demande à au moins un agent supplémentaire.
Pourquoi Ofcom sanctionne les blocages de résiliation
Six mois pour indemniser les clients lésés
Ofcom impose désormais à Virgin Media de vérifier, dans un délai de six mois, que chaque client ayant porté plainte a bien reçu l’indemnisation ou les compensations auxquelles il avait droit. Les règles du régulateur sont sans ambiguïté : les procédures des opérateurs télécoms ne doivent pas dissuader un client de rompre son contrat.
Virgin Media affirme avoir « résolu toutes les plaintes formelles de clients de cette période, en accordant réparation lorsque cela était justifié ». Un porte-parole ajoute que l’entreprise a « entièrement repensé son service client ces dernières années »[1], corrigeant les défaillances historiques identifiées par Ofcom. Le régulateur reconnaît de son côté des changements « importants » : révision du système de commissionnement, refonte de la formation, renforcement du contrôle qualité et du suivi.
Pour éviter que le scénario ne se répète, Ofcom met en avant son processus « One Touch Switch », lancé en 2024, censé rendre indolore le changement de fournisseur de fibre ou de ligne fixe. Le contexte n’est pas anodin pour Virgin Media : contrairement aux opérateurs utilisant le réseau concurrent Openreach, le groupe n’autorisait pas ses abonnés fibre à résilier en ligne un contrat arrivé à échéance, et exigeait un préavis de trente jours contre quatorze chez ses rivaux[4].
Amende Virgin Media 2026 : les chiffres à retenir
- Virgin Media écope de 28 millions de livres d'amende d'Ofcom.
- Les agents raccrochaient volontairement pour retarder les résiliations.
- Le système de commissions récompensait ce comportement.
- Faits couvrant la période du 1er janvier 2022 au 11 septembre 2024.
- 1 881 plaintes reçues, plus d'un million de clients contraints de se répéter.
- Virgin Media a six mois pour vérifier l'indemnisation des clients lésés.
Sources
3 sources · 6 faits vérifiés
